[기사공유]’엔터프라이즈 소셜·협업 플랫폼은 이렇게’··· CIO들의 조언

소셜 미디어가 기업 커뮤니케이션 및 협업 문제에 있어서 절대적인 만능 솔루션인 것은 아니다. 하지만 비즈니스 프로세스 개선, 생산성 향상, 직원들의 관계성 증진을 위한 전략적인 수단으로 활용될 수 있는 것도 사실이다. 주요 사례와 운영 노하우를 소개한다. 

이미지 출처 : Shutterstock

소셜 미디어 및 협업 툴이 구현하는 혜택을 가시화하기란 쉽지 않다. 회사가 이러한 툴을 핵심 사업과 얼마나 잘 통합하느냐에 따라 소셜 플랫폼의 가치가 결정되기 때문이다. 하지만 기업 협업, 고객 서비스, 직원들의 관계성 증진 수단으로 소셜 미디어를 테스트하거나 조금씩 채택해 나가는 현상은 분명히 나타나고 있다.

스팟큐스의 CEO인 비제이 풀러에 따르면 CIO들이 소셜 협업 툴을 도입하는 이유는 또 있다. 개방적인 기업 문화 형성, 실시간 정보 배포, 부서 및 지점을 중심으로 형성된 직원 간 경계 제거, 지식 공유 장려 등이다. 스팟큐스는 특정 지역 및 구역 전용 프라이빗 소셜 네트워크 앱을 개발하는 업체다.

WM, 각각의 니즈에 부합하는 각기 다른 소셜 네트워크 사용
WM(Waste Management)의 IT부문 부사장인 고탐 로이는 자신의 경우 소셜 미디어를 바라볼 때, 내부를 바라보는 렌즈와 외부를 바라보는 렌즈가 각기 다르다고 표현했다. 로이는 소비자용 소셜 네트워크의 가장 우수한 장점을 기업으로 가져옴으로써 생산성과 효율성을 향상시키고, 비즈니스 프로세스를 개선하고자 노력하고 있다고 설명했다.

그는 “사내 소셜 미디어 관리 플랫폼을 개발해 IT 운영 과정에서 발생하는 상황을 관리할 때 사용하고 있다”라고 말했다. 그에 따르면 WM의 IT부는 이메일 사용을 완전히 중단했다. 이제는 트위터를 이용해 서비스 중단 등의 긴급 사태 시 직원이나 고객과 소통하고 있다.  그는 또 고객과 매번 1회성으로 대화하고 서비스를 처리하는 대신, 트위터 및 야머나 쉐어포인트 등의 툴을 사용함으로써 해당 고객의 세부 사항 및 맥락 데이터를 파악하고 있다고 전했다.

최근 WM은 4만 5,000명의 직원들이 오피스 365를 사용할 수 있도록 마이크로소프트와 계약을 체결했다. 그러나 그는 하나의 소셜 미디어 플랫폼으로는 모든 기업적 니즈를 충족시킬 수 없다고 강조했다. 트위터, 링크드인, 페이스북, 야머, 셰어포인트마다 각기 중요한 역할이 있다는 것이다. 하지만 그 역할의 차이를 구별하기가 다소 어려워지고 있다고 그는 덧붙였다. 로이는 “외형적으로 이러한 툴의 서비스가 점점 더 서로 겹치고 있다는 점에서 그 차별성이 애매해지고 있다”라고 말했다.

이와 함께 기업들이 소셜 플랫폼에 투자함에 있어 연계 가능성(extensible)에 유의할 필요가 있다고 그는 조언했다. 그래야 서비스를 개발한 후 트위터, 페리스코프, 페이스북, 야머를 비롯한 공개형 SNS에 해당 서비스를 노출시킬 수 있다는 것이다. 로이는 “보편적인 플랫폼과 개발에 도움이 될 개방형 API를 사용해야 한다”고 조언했다

……(후략)

 

 

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