[기사공유]직원과 ‘통’하는 기업이 성공한다··· 5가지 팁

소비자와 고객사, 외부 파트너사와의 소통은 두말할 나위 없이 중요하다. 여기에 하나를 추가해야 한다 기업 내부 소통 또한 마찬가지로 중요하다.

Image Credit : Getty Images Bank

비즈니스 성공을 위해서는 고객, 벤더, 최종 사용자, 스카우트 물망에 오른 인재, 구직자 등과 효과적으로 커뮤니케이션 하는 것이 아주 중요하다. 그러나 현재 재직 중인 직원들을 간과해서는 곤란하다. 내부 커뮤니케이션 전략도 아주 중요하다는 의미이다.

커뮤니케이션, 마케팅, PR 업종을 위한 솔루션 개발에 초점을 맞추고 있는 모바일 애플리케이션 개발 플랫폼 회사인 앱라이즈 모바일(APPrise Mobile)의 제프 코빈 CEO는 “모바일 장치가 개인의 일상과 직장 생활의 곳곳에 스며든 것을 경시할 수 없다. 이제 기업들은 큰 IT 투자 없이 그 즉시 깊이 직원들을 참여시키고, 몰입도와 사기를 높일 수 있는 수단을 갖고 있다”라고 말했다.

참여와 몰입이 중요
몰입(Engagement)이 점차 더 비즈니스의 중요한 성과 매트릭스로 자리잡고 있다. 그러나 갤럽(Gallup)의 2015년 조사에 따르면, 미국 직장인 중 업무에 적극적으로 몰입하는 비율은 32%에 불과하다. 몰입하지 않거나 전혀 몰입하지 않는 비율은 각각 51%와 17%이다.

갤럽은 한 직장에서 일하고 있는 8만 844명 성인 직장인을 대상으로 하는 갤럽 데일리 트래킹 인터뷰를 통해 평균 인게이지먼트를 조사했다. 갤럽은 중요한 조직 성과를 예측할 수 있는 핵심 요소들을 평가해 직원들의 몰입도를 분류했다. 매일 가장 잘 할 수 있는 일을 할 수 있는 기회, 커리어 개발을 장려하는 사람의 존재 여부, 직장 업무에 자신의 의견이 반영되고 있다고 믿는지 여부 등을 예로 들 수 있다.

몰입도 높은 직원들은 업무에 열정을 갖고 헌신한다. 갤럽의 광범위한 조사 결과에 따르면, 직원들의 참여와 몰입도는 조직의 재무 실적 향상에 필수적인 성과와 큰 상관관계가 있다. 생산성, 수익성, 고객 인게이지먼트가 여기에 해당된다. 몰입도 높은 직원들은 기업에 필요한 혁신과 성장, 수익에 도움을 준다. 반면 몰입하지 못하는 직원들이 초래한 비용은 미국 지역의 경우 4,500억-5,500억 달러에 달하는 것으로 추정되고 있다.

코빈은 “커뮤니케이션의 가치, 커뮤니케이션이 참여와 몰입에 미치는 영향, 직원들이 몰입하지 않았을 때 얼마나 많은 수익을 잃게 되는지 실감하고 있다. 최소한의 노력으로 큰 성과를 일궈낼 수 있는데, 이런 노력에 집중하지 않을 이유가 있겠는가?”라고 반문했다.

신호 향상(Signal Boost)
최근 미 PR협회(Public Relations Society of America)가 2016년 3월-5월 커뮤니케이션 전문가 250명을 대상으로 실시한 조사 결과에 따르면, 더욱 효과적인 인게이지먼트를 위해 내부 소통 전략을 개선해야 한다고 대답한 비율이 48%에 달했다.

코빈은 기술 발전 덕분에 이를 실천하기가 과거 어느 때보다 용이해 졌다고 말한다. 다음은 필요한 ‘신호 향상(인식을 높이기 위해 광범위하게 주의를 집중시킨다는 의미)’에 도움을 주는 5가지 방법이다.

1. 직원들에게 ‘목소리’를 부여
내부 커뮤니케이션 전략을 재고할 때 출발점은 직원들에게 ‘목소리’를 주고, 이를 경청하고 반영하는 것이다.

코빈은 “전략 수립, 피드백 수렴, 캠페인의 효과성 평가, 직원이라는 청중의 ‘감정과 생각’ 파악 등에서, 서베이는 중요한 의사 결정을 내릴 수 있는 값진 정보를 제공한다. 기술을 이용해 재빨리 온라인 서베이를 준비하고, 직원들이 모바일 장치에서 언제 어디서나 답변을 하도록 만들 수 있다”라고 말했다.

2. 옴니채널 경험 창출
기존의 마케팅과 커뮤니케이션처럼 하나의 채널만 이용해 커뮤니케이션을 하는 방식으로는 모든 청중에 대응하기 어렵다. 내부 커뮤니케이션 담당자는 옴니채널 방식을 이용, 모든 플랫폼에 통일된 메시지를 전달해야 한다. 또 직원들이 상시 여기에 접근할 수 있도록 만들어야 한다.

그는 “목적에 따라 안내판, 뉴스레터, 이메일, 문자 메시지, 서베이, 팟캐스트, 오디오 등 다양한 방식을 이용할 수 있다. 모든 사람들에게 맞는 단 한 가지의 방식은 없다. 내부 인적자원을 이해하고, 이들에게 도달하기에 가장 좋은 방법을 결정해야 한다”라고 말했다.

3. 조명과 카메라, ‘액션’
트레이닝과 교육, 조직 문화 강화, 전사적인 발표 등, 동영상 관련 전략을 수립하는 사례가 증가하고 있는 추세다. 동영상은 몰입도를 높이고, 역동적이며, 청중의 니즈(필요사항)에 맞춰 더 구체적으로 조정할 수 있다는 장점이 있다. 또 동영상 분석의 특성상, 기존 커뮤니케이션 도구보다 ROI와 도달 범위를 더 효과적으로 측정할 수 있다.

코빈은 “고객 중 한 CEO는 커뮤니케이션 팀과 마주 앉아 직원들에게 보낼 10초 분량의 비디오를 만든다. 무언가를 읽는 것보다 비디오를 보는 것을 선호하는 사람들이 많다는 이유에서다. 당연히 몰입도와 반응도가 높다. 영화 같이 많은 투자를 한 세련된 비디오가 아니어도 효과를 거들 수 있다는 점을 명심할 필요가 있다”라고 말했다.

4. 모바일
모바일 커뮤니케이션 전략은 직원들에게 더 큰 편의성을 제공한다는 장점이 있다. 또 연구 결과에 따르면, 정보에 더 쉽게 접근할 수 있어 효율성이 올라간다. 그 결과 직장에 대한 만족도가 올라간다.

코빈은 “모바일은 아주 큰 변화를 가져왔다. 사용하기 편하고 속도가 빠르다. 또 모든 직원이 주머니에 모바일 장치를 휴대하고 다닌다. 쉽게 문자, 오디오, 비디오 메시지를 만들어 그 즉시 전파할 수 있다는 의미다”라고 강조했다.

5. 측정이 중요
직원 서베이 데이터와 디지털 기술에 대한 접근성이 향상되면서 과거 어느 때보다 쉽게 확인률(읽어본 사람들의 비율)과 응답률, 효과성을 측정할 수 있다. 병원과 의료 분야 등, 이동이 잦은 직원들이 많은 산업에서 특히 효과적이다.

코빈은 “효과적인 내부 커뮤니케이션 전략에서 가장 중요한 요소 중 하나는 매트릭스이다. 지금까지는 모든 직원들에게 메시지를 전달하는 것이 어려웠다. 인쇄물, 심지어는 이메일을 사용할 수 없는 상황도 있다. 그러나 지금은 메시지가 전달됐는지, 누구에게 전달됐는지 쉽게 추적하고, 측정할 수 있다”라고 말했다.

전체 커뮤니케이션 전략을 재고하는 것이 쉬운 일이 아니라는 생각이 들 수도 있다. 그러나 생각보다 어렵지 않은 일이다. 더구나 그러지 않을 경우 몰입도와 생산성, 수익 창출 역량이 감소한다. 한 마디로, 선택이 아니라 필수다.

 

>> 관련 기사(CIO Korea, 2016.08.26)

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