[기사공유]팀원에게 부여하라, 의사소통의 자유와 역할을

2014년 구글이 매우 흥미로운 연구를 시작했다. 구글에서 어떤 팀은 뛰어난 성과를 내는 반면 어떤 팀은 그저 그런 성과를 내는지 그 이유를 밝혀내는 연구였다. 구글은 이 연구를 위해 외부 전문가를 섭외했고, 이 전문가는 2년여에 걸쳐 구글 임직원 200여 명을 심층 인터뷰하고 구글에서 실제 활동하는 180여 개 팀에서 확인된 250가지 특성을 일일이 분석해 최종 결과를 담은 보고서를 작성했다.

보고서 내용은 구글 내에서 상당히 충격적이었다고 전해진다. 구글이 자랑으로 여기던 인재 중심 조직문화에 반하는 결과였기 때문이었다. 구글은 글로벌 인재 확보에 기업의 사력을 걸고 있었다. 이를 달리 말하자면 구글은 뛰어난 인재 한 명, 한 명의 가치에 우선순위를 뒀다는 말이다.

그러나 보고서에서는 “팀 성과는 누가 팀에 있는지와는 크게 관계없다. 오히려 팀원들이 서로 어떻게 교류하는지가 팀 성과에 가장 중요한 요소“라고 밝혔다. ‘누가’보다는 ‘어떻게’가 팀 성과에 훨씬 더 중요하다는 말이다.

이어 보고서는 어떻게 팀원들이 서로 교류해야 최고의 성과를 낼 수 있는지, 그 방법으로 5가지를 제시했다.

첫째, 심리적 안전(psychological safety). 팀원들이 두려워하지 않고 거리낌 없이 이의를 제기하거나 새로운 아이디어를 말할 수 있어야 한다.

둘째, 상호 의지(dependability). 팀원들이 제시간에 높은 성과를 창출할 수 있도록 서로 믿어야 한다.

셋째, 뚜렷한 구분(structure & clarity). 팀에서 목표, 역할, 계획 등이 구체적으로 명확하게 설정되어야 한다.

넷째, 의미 있는 일(meaning of work). 팀원들이 서로에게 중요한 일을 하고 있어야 한다.

다섯째, 영향력(impact of work). 팀원들이 하고 있는 일이 중요한 일이라고 믿어야 한다.

이 보고서는 5가지 중 가장 중요한 것으로 심리적 안전을 꼽았다. 심리적 안전이 없는 팀에서 좋은 성과를 내는 경우가 거의 없었기 때문이다.

미시간MBA스쿨에서 리더십 전문가로 유명한 폴라 캐프로니(Paula Caproni) 교수는 “심리적 안전이란 팀원이 다른 팀원으로부터 조금이라도 무시받거나 비난받지 않을 것임을 확신하고 그 어떠한 내용의 말도 팀원들에게 할 수 있는 심리 상태”라고 정의했다. 예컨대 대도시의 한 대형 병원에서 근무하는 야간 근무 간호사가 어느 날 환자에게 처방된 약 복용량이 평소와 달리 많아 보일 경우 간호사는 책임자인 담당 의사에게 밤중에 전화해 확인할 수 있어야 심리적 안전이 있다는 말이다. 그러나 괜히 전화해서 싫은 소리를 들을까봐 연락하지 않는다면 이 팀은 최악의 경우 생명이 위태로운 위기를 겪을 수도 있다.

캐프로니 교수는 “보통 기업 조직 문화에서 심리적 안전은 2가지 상황에서 깨지기 쉽다”며 “너무 기본적인 것을 물어봐서 자칫 바보처럼 보일까봐 아예 말하지 않거나 괜히 아는 것을 말했다가 다른 사람의 기분을 상하게 할까봐 말을 안 하는 것”이라고 말했다. 이 경우 팀원들은 현상 유지만 하게 되고 문제점이나 개선 방안을 찾을 수가 없다.

그렇다면 어떻게 해야 심리적 안전을 확보할 수 있을까.

리더십 권위자인 에이미 에드먼슨 하버드MBA스쿨 교수는 자신의 연구에서 심리적 안전을 확보할 수 있는 3가지 방법을 제안했다. 첫째, 자신의 일을 실행 과정이 아닌 배움의 과정으로 보라. 미래의 일은 불확실하며 현재 상황 역시 여러 변수에 영향받기 때문에 물어보는 게 전혀 흠이 되지 않는다는 자세다. 둘째, 자신이 틀릴 수 있음을 인정하라. 예를 들어 내가 이 부분은 잘 모르겠는데 설명을 해달라고 말하면 다른 사람들도 심리적 안전을 느끼고 쉽게 질문을 하게 될 것이다. 셋째, 호기심을 펼쳐라. 궁금한 것은 물어봐서 해결하라. 이 3가지를 실천하는 팀이라면 심리적 안전을 확보할 수 있다.

‘심리적 안전’ 다음으로 ‘뚜렷한 구분’이 팀 성과에 중요한 요인이라는 게 학자들의 중론이다. 팀원들이 각자의 역할, 팀의 목표, 향후 계획에 대해 명확히 알고 있어야 일을 진척시킬 수 있기 때문이다.

캐프로니 교수는 “심리적 안전과 뚜렷한 구분은 팀 조직의 2가지 축”이라며 “전자가 따뜻함으로 팀원들에게 신뢰를 구축한다면 후자는 팀원들의 목표와 역할을 구분 지어 능력을 최대한 발현하게 하는 것”이라고 말했다.

특히 팀이 구성되고 팀원들이 처음으로 만나는 자리라면 이 2가지를 가장 먼저 팀원들에게 심어주는 것이 유능한 팀장의 임무라고 그는 전했다. 팀장이 첫 미팅 때 심리적 안전을 확보하기 위해 간단한 다과를 준비하고 편안한 마음과 자유로운 발언을 유도하는 동시에 팀원 각자에게 정확한 역할과 팀 전체 목표를 제시한다면 팀장은 팀을 성공으로 이끌 수 있는 처음이자 가장 중요한 미션을 완수한 셈이다.
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다시 구글로 돌아가서, 이 보고서는 구글에서 어떻게 활용됐을까. 구글은 곧 바로 보고서 내용을 실천에 옮겼다. 구글은 팀마다 10분 동안 5가지 요인을 체크하는 시스템(g팀)을 도입했고 지금까지 1년 넘게 3000여 명의 구글 임직원이 300여 팀에서 이 시스템을 사용했다. 그 결과 팀들은 매번 미팅할 때 지난주에 발생한 문제를 공유하는 등 새로운 규칙을 적극 활용해 ‘심리적 안전’과 ‘뚜렷한 구분’에서 각각 6%와 10% 향상됐다. 구글 인력관리 부서의 줄리아 로조브스키는 구글 공식 업무 향상 관련 블로그(rework.withgoogle.com/blog/five-keys-to-a-successful-google-team)에서 “아일랜드 더블린의 구글 영업팀부터 미국 실리콘밸리 마운틴뷰의 엔지니어팀까지 새로운 시스템(g팀)을 도입한 이후 모든 종류의 팀 성과가 향상된 것을 확인했다”고 밝혔다.

> 관련 기사(매경프리미엄, 2017. 01. 27)

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