[기사공유]’실패 없는’ 혁신이 불가능한 이유

모든 IT조직은 혁신을 갈구한다. 오늘날 디지털 시장에서 성공하려면 소비자의 요구를 충족해야 할 뿐 아니라 경쟁사를 제치고 현상타파를 할 필요가 있다. 그렇다면 혁신을 원하는 IT기업이 차별화하기 위해 해야 할 가장 중요한 일은 무엇일까?

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온라인 학습 테크놀로지 및 MOOC 업체 코울슬라(Coursera)의 최고제품책임자 톰 윌러는 “혁신에서 가장 중요한 요소는 바로 실패다. IT리더는 자기 자신이 원하는 바를 명확히 하기도 쉽지 않은데 경쟁사를 의식하고, 또 소비자들이 원하는 것, 직원들의 역량과 그 한계까지 고려해야 한다. 이렇게 압박을 많이 받는 상황에서 실패를 피해가기란 거의 불가능에 가깝지만, 또 바로 그 실패에서 혁신의 불꽃이 일어난다”고 강조했다.

시간, 에너지, 그리고 예산
최근 CIO 이그제큐티브 카운슬(CIO Executive Council)의 2016년 혁신 보고서에 따르면, 조사에 참여한 114개 IT리더 가운데 63%는 혁신을 추구할 때 가장 부족한 것이 시간이라 답했고 50%는 예산 부족, 48%는 혁신에 적합하지 않은 조직문화를 혁신 실패의 원인으로 꼽았다.

이 설문조사 결과를 보면 혁신을 위한 충분한 시간과 에너지, 그리고 예산을 모두 확보한 기업은 많지 않음을 알 수 있다. 그러나 풀 서클 인사이트(Full Circle Insights)의 마케팅 애널리틱스 CEO이자 창립자인 보니 크레이터는 여기에 반대의견을 내놨다. 크레이터는 혁신을 이뤄내기 위해서는 기업 업무의 모든 단계에서 의식적인 노력이 이뤄져야 하는 것이 맞지만, 일단은 혁신에 대한 리더의 확고한 믿음이 있어야 한다고 반박했다.

즉, IT리더는 모든 직원들이 혁신에 참여하고, 결과에 크게 연연하지 않으며, 새로운 아이디어를 시험해 볼 수 있고, 이를 권장하는 조직문화를 만들어줘야 한다는 것이다.

크레이터는 “혁신하지 못하는 이유로 시간이나 에너지, 예산 부족을 꼽는다면 그것은 핑계다. 사실 혁신은 별 게 아니다. 그저 몇 가지 새로운 아이디어를 시도해 보고, 그것들이 효과가 있는지를 수치를 통해 추적하고, 평가해 나가는 과정이다. 성공을 위해서는 실패할 준비가 돼 있어야 한다”고 이야기했다.


한 번 실수는 병가지상사, 두 번 실수는?
실제로 크레이터는 조직내 자신의 팀원들이 학습하거나 새롭게 시도할 때 실수하거나 실패할 수 있는 충분한 여유를 보장해주고 있지만, 단 한 가지 똑같은 실수를 반복하는 것은 지양함을 목표로 하고 있다. 다음은 크레이터의 설명이다.

“실패는 분명 가장 효과적인 혁신의 촉매제다. 시도해보지 않는 이상 ‘뭔가가 될 것이다, 안 될 것이다’를 미리 알 수는 없다. 그래서 직원들에게도 새로운 것을 시도하고, 창조하고, 발명할 것을 장려하지만, 똑같은 실수를 반복하지는 않아야 한다는 이야기도 잊지 않는다. 효과가 없는 것으로 판명된 일을 똑같은 방법으로 계속해서 반복하는 것은 누가 봐도 비합리적이기 때문이다.”

조직문화와 가치
크레이터는 혁신을 그 밑바탕에 둔 조직문화를 조성하는 것이야말로 조직의 성장과 새로운 아이디어를 배양하는 핵심 촉매제라고 강조했다. 이어서 풀 서클 인사이트 역시 혁신을 그 지향점으로 한 5가지 가치를 기반으로 조직문화를 형성하고 있다며 다음과 같이 설명했다.

“첫번째 가치는 고객 만족이다. 그다음은 투명성이다. 비밀스럽거나 애매모호하고 불확실한 환경에서 혁신을 기대할 수는 없기 때문이다. 세번째는 성장인데, 가치를 추구하기 위해서는 성장이 그 동력이 돼줘야 하고, 그러한 성장은 혁신 없이는 이룰 수 없다. 네번째는 팀을 우선으로 하는 정신이다. 조직원들 간에 서로 경쟁하기보다는 지지해주는 문화를 만들고자 한다. 그런 분위기가 조성되어야만 새로운 아이디어를 내거나 뭔가를 새롭게 창조할 때 긍정적인 피드백을 주고받을 수 있기 때문이다. 마지막으로 가장 중요하다고까지 강조하고 싶은 가치는 휴식이다. 취미생활을 하는 것이다. 이 부분은 너무나도 중요하기 때문에 직원을 채용할 때도 면접에서 별다른 취미생활이 없다고 하는 사람은 채용하지 않을 정도다. 늘 피곤하고, 지치고, 과도한 업무에 짓눌려 있는 상태에서는 절대로 창의적이고 혁신적인 생각이 나올 수 없다. 조깅이건, 독서나 스카이다이빙이 됐든, 업무로부터 자신을 해방시켜 줄 수 있는 뭔가를 가지고 있어야 한다.”

이러한 혁신의 문화를 만들어 가는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 윌러는 특히 실패를 허용하고, 권장하는 일은 리더로서는 상당한 용기를 내야 하는 일이라고 말했다. 따라서 리스크를 질 각오를 하되 어떻게 하면 그러한 리스크를 최소화할 수 있을지 여부가 혁신 추구에서 가장 중요한 질문이다.

그랜드 슬램
윌러는 조직 내부적으로 또 고객들과 포커스 그룹을 형성해 현재 진행하는 일들 중 효과가 있는 것과 없는 것을 구분하고, 트렌드를 예측하려 노력하고 있다. 무모하게 새로운 아이디어에 뛰어드는 것과, 전혀 새로운 시도를 하지 못하고 현상유지에 전전긍긍하는 두 극단 사이에서 나름의 타협점을 찾은 것이다. 시도해 본 아이디어가 별로 좋지 않은 것이었을 때는 그 결과를 평가하고 측정함으로써 부정적 결과를 어느 정도는 상쇄할 수 있기 때문이다. 그는 자신의 철학을 야구에 비유해 설명했다.

“야구로 치자면 가장 이상적인 타율은 아마도 .300이 아닐까? 다시 말해 .700, 즉 전체 시도의 70%가 빗나가고 실패할 수밖에 없다는 것이다. 내가 실패를 바라보는 관점은 이와 같다. 적극적으로 고객의 피드백을 구하고, 또 기업의 주어진 전략과 예산, 문화 속에서 할 수 있는 한 최선을 다한다고 해도 여전히 실패의 가능성은 남아 있다. 이는 사람들의 말을 늘 표면 그대로 해석할 수는 없기 때문에 생기는 일이다. X나 Y, Z를 원한다고 말하는 사람 중에 사실은 Q를 원하는 사람도 분명히 있을 수 있고 우리의 일은 그것을 알아내는 것이다. 가끔은 과학보다는 기술이 더 중요하기도 하다.”

이는 다시 말해 실패의 가능성을 염두에 두고, 또 실패해도 괜찮다는 생각을 받아들여야 함을 뜻한다. 성공한 기업들, 혁신적인 기업 중 스텝이 엇나간 경험을 하지 않은 기업은 없다. 중요한 것은 그렇게 저지른 실수가 더 장기적인, 큰 그림과 맥락 속에서 어떻게 쓰일지를 결정하는 것이다.

크레이터는 “실패라는 단어가 지닌 부정적 어감을 털어낼 필요가 있다. ‘모든 것을 완벽히 해낼 수는 없다’는 조직문화와 리더십을 형성하고 반복해서 강조해야 한다. 리더가 해야 할 일은 더 큰 성공을 추구하는 과정에서 발생하는 실패를 필연적이고 사소한 단계로 인식하고 받아들이는 것이다. 실패한다고 해서 세상이 끝나는 것은 아니며, 오히려 그로부터 모두가 배우고 성장할 수 있음을 팀원과 조직 전체에게 보여줘야 한다”고 이야기했다.

이렇듯 실패를 포용하는 조직문화를 형성할 수 없다면 뒤처질 각오를 해야 한다.

크레이터는 “혁신적인 조직으로 거듭나기 위한 적극적인 노력이 없다면, 직원들이 새로운 것을 시도하고 또 실패해 볼 시간적, 물질적, 정신적 여유를 제공하지 못한다면, 기업 전체의 성공도 요원한 일이 된다. 누가 뭐래도 혁신의 핵심은 실패에 관대한 조직문화다. 다른 모든 것들은 부수적일 뿐이다”라고 덧붙였다.

>> 관련 기사(CIO Korea, 2017. 02. 01)

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